Les touch points de la communication interne sont les canaux utilisés pour délivrer des messages aux employés. Emails, newsletters, réunions, signature mail : ceux-ci peuvent prendre de multiples formes. En voici quelques exemples.

Une communication interne efficace permet à la fois de transmettre des informations et d’engager les collaborateurs. C’est un levier essentiel, plus encore dans la période actuelle, pour fédérer les membres d’une entreprise autour de projets et de valeurs communes. Si la communication interne est – pour des raisons évidentes – presque constante, elle nécessite une certaine orchestration pour rester cohérente sur tous les canaux.

Outre la distinction online/offline qui tend à s’effacer, ces canaux ou points de contact (touch points) peuvent être classés en deux catégories. D’un côté, les touch points « synchrones » qui permettent une interaction en temps réel ; de l’autre des touch points « asynchrones », qui n’impliquent pas une réponse directe. Les premiers ont tendance à apparaître comme des freins à la productivité pour les employés, quand les seconds offrent de reprendre le contrôle sur son emploi du temps.

L’email 1to1

C’est, bien souvent, le touch point privilégié pour la communication interne. Un employé en reçoit en moyenne 121 et en envoie 40 par jour. Avec son taux d’ouverture qui avoisine les 100%, l’email professionnel est un touch point particulièrement efficace. Qui plus est, il est asynchrone : si le destinataire doit répondre, c’est rarement dans l’instant.

Le + : Asynchrone et informel
Le – : Peut se perdre dans le flux

La newsletter

Encore un email, mais cette fois plus formel. La newsletter est envoyée de façon régulière et bénéficie d’un chapitrage à même de créer des rendez-vous éditoriaux. Elle est attendue et permet de garder le lien. Mais c’est un touch point 100% descendant, qui n’implique aucune interaction.

Le + : Permet de créer un rendez-vous
Le – : Communication Top-Down

La signature mail

Nous parlons ici d’une section particulière de l’email professionnel : la signature. Une signature mail qui contient les coordonnées de l’expéditeur, mais aussi – de plus en plus souvent – un CTA sous forme de bannière. L’avantage étant que cette bannière est présente sur tous les emails envoyés en interne, et pas seulement dans les mails des dirigeants. C’est un moyen de faire des campagnes de communication interne qui passent inaperçues.

Le + : Présent dans chaque email interne
Le – : Pas personnalisé (sans outil d’automatisation et de centralisation des signatures mail tel que Letsignit)

La réunion

Les réunions offrent une grande interactivité. Touch point incontournable, la réunion est néanmoins synchrone et sujette aux aléas, ce qui la rend plus difficilement maîtrisable. Qu’elle se déroule de façon physique ou digitale, elle est irremplaçable, mais plus difficilement intégrable dans un plan de communication.

Le + : Interactivité optimale
Le – : Synchrone et chronophage

La messagerie instantanée

Les logiciels de messagerie instantanée se sont développés au sein des entreprises. Ils se substituent souvent à la conversation de vive voix à l’heure de la digitalisation des échanges. Mais ils sont peu adaptés à une communication cohérente et leur caractère synchrone peut se révéler source de stress et aussi susciter une baisse de productivité.

Le + : Remplace la conversation
Le – : Peut générer un stress

Citons encore les réseaux sociaux (plus adaptés à la communication externe), l’affichage (qui exclut les télétravailleurs), le Digital Workplace et bien d’autres. Chacun présente ses inconvénients et ses avantages, et une communication interne bien dosée emprunte chaque canal pour ses points forts. Le tout est de trouver le bon dosage.

Sources :

• https://blog.doist.com/asynchronous-communication/
• https://www.1min30.com/marketing-rh/5-outils-de-communication-interne-a-utiliser-14006
• https://blog.hubspot.fr/marketing/canaux-de-communication
• https://lehub.bpifrance.fr/communication-interne-survie-entreprises-post-covid19/
• https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils-10154/Les-touchpoints-points-de-contact-de-la-marque-324586.htm